N. 151/2019 - 372712-2019 Gelieve hieronder de geselecteerde Europese overheidsopdracht te vinden.

donderdag 2 mei 2024
Gelieve hieronder de geselecteerde Europese overheidsopdracht te vinden.
N. 151/2019 - 372712-2019
Publicatiedatum:07/08/2019
Uiterste datum:02/09/2019
 
Type:Aankondiging van opdracht
Land:BE
Onderwerp:
Databasebeheerssysteem
Aanbestedende overheid:
Consumentenombudsdienst 0553.755.479_509314
CPV-classificatie (gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten):
48612000
Beschrijving:
Databasebeheerssysteem.

AFDELING: AANBESTEDENDE DIENST

Consumentenombudsdienst 0553.755.479_509314 Koning Albert II-laan 8 Brussel 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be http://www.mediationconsommateur.be https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=349097 https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=349097 https://eten.publicprocurement.be/etendering/viewWorkspacesBasedOnExtUrl.do?wsName=SMC-SMCCOD+2019-001-F02 https://enot.publicprocurement.be/enot-war/displayForum.do?forumId=25493

AFDELING: VOORWERP VAN DE OPDRACHT

Selectiedocument met betrekking tot onderhandeling voor diensten Klachtenbehandelingssysteem en E-loket: aankoop en onderhoud voor 6 Ombudsdiensten

SMC-SMCCOD 2019-001-F02_0

De onderhavige opdracht betreft de verwezenlijking van een systeem voor klachtenbeheer, inclusief een “webportaal”, alsook de ondersteuning, het correctief en evolutief onderhoud ervan, zoals hierna wordt beschreven, voor 6 Ombudsdiensten: de Consumentenombudsdienst, de Ombudsdienst voor treinreizigers, de Ombudsdienst voor Telecommunicatie, de Ombudsdienst voor Verzekeringen, de Ombudsdienst voor Energie en de Ombudsdienst voor de postsector. Deze opdracht omvat ook de aspecten opleiding, reservekopieën, back-ups en archivering die bij een dergelijk systeem horen.

Een meer gedetailleerde beschrijving vindt u in punt 6 (Andere locaties van de opdracht) van het selectiebestand.

Koning Albert II-Laan 8, bus 1, 1000 Brussel

De Consumentenombudsdienst is een autonome openbare dienst die aan buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen doet. De Consumentenombudsdienst wordt aangestuurd door een directiecomité dat bestaat uit de Ombudsmannen van 6 sectorale Ombudsdiensten.

Elk van deze Ombudsdiensten doet aan buitengerechtelijke geschillenregeling binnen zijn eigen sector.

De Consumentenombudsdienst treedt op als aankoopcentrale waar de andere sectorale Ombudsdiensten op kunnen intekenen. Voor de aankoop van een klachtenbehandelingssyteem tonen 6 Ombudsdiensten interesse:

- de Consumentenombudsdienst (11 users)

- de Ombudsdienst voor Treinreizigers (13 users)

- de Ombudsdienst voor Telecommunicatie (19 users)

- de Ombudsdienst voor Verzekeringen (14 users)

- de Ombudsdienst voor Energie (22 users)

- de Ombudsdienst voor de Postsector (18 users)

De betrokken Ombudsdiensten willen een systeem voor klachtenbeheer aankopen om hun (klachten)dossiers op gebruiksvriendelijke en doeltreffende wijze te beheren en behandelen.

De gewenste tool moet voor de Ombudsdiensten een onmisbare tool worden voor het aanleggen en het beheer van de behandelde klachtendossiers. De aandacht wordt gevestigd op de automatisering van de werkprocessen in deze tool.

De Ombudsdiensten hebben een voorkeur voor een programma dat flexibel is en dat kan worden beheerd zonder veel technische kennis.

De Ombudsdiensten moeten met andere woorden zelf in staat zijn om velden en/of procedures binnen de toepassing te creëren, aan te passen en te beheren, waarbij de veiligheid van de toegang wordt gecontroleerd.

De opdrachtgever hecht veel belang aan het aspect rapportering / statistieken van de voorgestelde tool.

Er wordt niet gevraagd om de klachtendossiers die tot nu toe zijn aangelegd alsnog in het nieuwe systeem in te voeren.

De gegevens sedert het begin van het lopende jaar op de dag waarop de opdracht begint, worden bij voorkeur alsnog ingevoerd. De kandidaat-opdrachtnemer wordt gevraagd hier een voorstel rond te formuleren in zijn dossier.

Tot slot wensen de Ombudsdiensten een e-loket voor de klanten, een webportaal-optie die de klanten de mogelijkheid biedt online een bemiddelingsaanvraag in te dienen, de stand van zaken van hun dossier raad te plegen en te communiceren met de betrokken dossierbeheerder. Ook de betrokken bedrijven dienen de stand van zaken van de op hun bedrijf betrekking hebbende dossiers te kunnen raadplegen.

Elk van de betrokken Ombudsdiensten is een autonome organisatie die een klachtenbehandelingssysteem wenst aan te kopen dat afgestemd is op haar eigen specifieke werking en dat werkt binnen haar eigen specifieke IT-omgeving.

De algemene workflow is gemeenschappelijk voor deze Ombudsdiensten. Naast deze algemene workflow heeft elk van deze Ombudsdiensten specifieke vereisten: coderingslijsten, standaardbrieven, goedkeuringsprocedures, ...

Gunningscriteria Looptijd in maanden 12 Beschrijving van verlengingen:

De overeenkomst gesloten voor 1 jaar met de mogelijkheid van 3 stilzwijgende verlengingen. Hernieuwingen treden in werking zodra de aanbestedende dienst de contractant niet uiterlijk 3 maanden voor het einde van het jaar van het lopende contract per aangetekende brief in kennis heeft gesteld van de opzegging ervan.

AFDELING: JURIDISCHE, ECONOMISCHE, FINANCIËLE EN TECHNISCHE INLICHTINGEN

De kandidaat is ingeschreven in het handels- of beroepsregister als omschreven in bijlage 10 van het KB van 18.4.2017.

De kandidaat levert zo nodig het bewijs dat hij over de nodige vergunningen beschikt om de dienst te verlenen.

De kandidaat toont zo nodig aan dat hij lid is van een beroepsorganisatie, waarvan het lidmaatschap vereist is om de beroepsactiviteit uit te oefenen.

AFDELING: PROCEDURE

Termijn voor ontvangst van projecten of deelnemingsaanvragen: 2019-09-02 Plaatselijke tijd: 16:30 Geraamde datum van verzending van uitnodigingen tot inschrijving of deelneming aan geselecteerde gegadigden: 2019-09-09 Looptijd in maanden vanaf de datum van ontvangst van de inschrijving 3

AFDELING: AANVULLENDE INLICHTINGEN

Stilzwijgende verlengingen treden in werking zodra de aanbestedende dienst de contractant niet uiterlijk 3 maanden voor het einde van het lopende contractjaar per aangetekende brief in kennis heeft gesteld van de opzegging ervan.

Consumentenombudsdienst Koning Albert II-Laan 8, bus 1, 1000 Brussel Brussel 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be Fax: +32 28087129 http://www.mediationconsommateur.be Consumentenombudsdienst Koning Albert II-Laan 8, bus 1, 1000 Brussel Brussel 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be Fax: +32 28087129 http://www.mediationconsommateur.be Consumentenombudsdienst Koning Albert II-Laan 8, bus 1, 1000 Brussel Brussel 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be Fax: +32 28087129 http://www.mediationconsommateur.be Datum van verzending van deze aankondiging: 2019-08-02


Tekst in originele taal
 
 AFDELING: AANBESTEDENDE DIENST 
 Service de Médiation pour le Consommateur 0553.755.479_509314 Boulevard du Roi Albert II 8, boite 1 Bruxelles 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be http://www.mediationconsommateur.be https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=349097 https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=349097 https://eten.publicprocurement.be/etendering/viewWorkspacesBasedOnExtUrl.do?wsName=SMC-SMCCOD+2019-001-F02 https://enot.publicprocurement.be/enot-war/displayForum.do?forumId=25493 
 AFDELING: VOORWERP VAN DE OPDRACHT 
 
Document de sélection concernant la négociation pour les services système de traitement des plaintes et guichet électronique: achat et maintenance pour 6 services de médiation
 SMC-SMCCOD 2019-001-F02_0 
Le présent marché porte sur la mise en place d’un système de gestion des plaintes, comprenant un «portail web», ainsi que son support, sa maintenance corrective et évolutive, comme décrit ci-après, pour 6 services de médiation: le service de médiation pour le consommateur, le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, le service de médiation pour les télécommunications, l’Ombudsman des assurances, le service de médiation de l’énergie et le service de médiation pour le secteur postal. Ce marché inclut également les aspects relatifs à la formation, aux copies de sauvegarde, aux sauvegardes informatiques et à l’archivage associés à un tel système.
Une description plus détaillée se trouve au point 6 (autres emplacements de l'affectation) du fichier de sélection.
 
Boulevard du Roi Albert II 8, boîte 1, 1000 Bruxelles.
 
Le service de médiation pour le consommateur est un service public autonome qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Le service de médiation pour le consommateur est dirigé par un comité de direction composé des médiateurs de 6 services de médiation sectoriels.
Chacun de ces services de médiation procède au règlement extrajudiciaire de litiges dans son propre secteur.
Le service de médiation pour le consommateur fait office de centrale d'achat à laquelle les autres services de médiation sectoriels peuvent souscrire. 6 services de médiation sont intéressés par l'achat d'un système de traitement des plaintes:
- le service de médiation pour le consommateur (11 utilisateurs),
- le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (13 utilisateurs),
- le service de médiation pour les télécommunications (19 utilisateurs),
- l’Ombudsman des assurances (14 utilisateurs),
- le service de médiation de l’énergie (22 utilisateurs),
- le service de médiation pour le secteur postal (18 utilisateurs).
Les services de médiation concernés souhaitent acquérir un système de gestion des plaintes leur permettant de gérer et de traiter leurs dossiers (de plaintes) de manière conviviale et efficace.
L'outil souhaité doit devenir un outil indispensable pour les services de médiation pour la création et la gestion des dossiers de plaintes traités. L’attention est attirée sur l’automatisation des processus de travail dans cet outil.
Les services de médiation expriment une préférence pour un programme flexible et pouvant être géré sans connaissances techniques approfondies.
En d'autres termes, les services de médiation doivent être capables de créer, d'adapter et de gérer eux-mêmes des champs et/ou des procédures dans l'application, avec un contrôle de la sécurité de l’accès.
L’adjudicateur attache une grande importance à l’aspect rapport/statistiques de l’outil présenté.
Il n’est pas demandé d’introduire les dossiers de plaintes créés jusqu'à présent dans le nouveau système.
Les données depuis le début de l'année en cours, à la date de début du marché, doivent quant à elles être introduites de préférence. Le candidat adjudicataire est invité à formuler une proposition à ce sujet dans son dossier.
Enfin, les services de médiation veulent un guichet électronique pour les clients, une option de portail web permettant aux clients d’introduire une demande de médiation en ligne, de consulter l'état d’avancement de leur dossier et de communiquer avec le gestionnaire de dossier concerné. Les entreprises concernées doivent également pouvoir consulter l'état d’avancement des dossiers se rapportant à leur entreprise.
Chacun des services de médiation concernés est une organisation autonome qui souhaite acquérir un système de traitement des plaintes adapté à son propre fonctionnement spécifique et fonctionnant dans son propre environnement informatique spécifique.
Ces services de médiation ont un workflow général commun. Outre ce workflow général, chacun de ces services de médiation a des exigences spécifiques: listes de codage, lettres standard, procédures d'approbation, etc.
 Gunningscriteria Looptijd in maanden 12 Beschrijving van verlengingen: 
La convention conclue pour un an avec possibilité de 3 renouvellements tacites. Les renouvellements prennent effet dès que le pouvoir adjudicateur n'a pas notifié sa résiliation au contractant par lettre recommandée au plus tard 3 mois avant la fin de l'année du contrat en cours.
 
 AFDELING: JURIDISCHE, ECONOMISCHE, FINANCIËLE EN TECHNISCHE INLICHTINGEN 
 
Le candidat est inscrit au registre du commerce ou professionnel conformément à l'annexe 10 de l'arrêté royal du 18.4.2017.
Le cas échéant, le candidat fournit la preuve qu'il dispose des autorisations nécessaires pour fournir le service.
Le candidat doit prouver, le cas échéant, qu'il est membre d'une organisation professionnelle dont l'affiliation est nécessaire à l'exercice de l'activité professionnelle.
 
 AFDELING: PROCEDURE 
 Termijn voor ontvangst van projecten of deelnemingsaanvragen: 2019-09-02 Plaatselijke tijd: 16:30 Geraamde datum van verzending van uitnodigingen tot inschrijving of deelneming aan geselecteerde gegadigden: 2019-09-09 Looptijd in maanden vanaf de datum van ontvangst van de inschrijving 3 
 AFDELING: AANVULLENDE INLICHTINGEN 
 
Les renouvellements tacites prennent effet dès que le pouvoir adjudicateur n'a pas notifié sa résiliation au contractant par lettre recommandée au plus tard 3 mois avant la fin de l'année du contrat en cours.
 Service de Médiation pour le Consommateur Boulevard du Roi Albert II 8 Boîte 1 Bruxelles 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be Fax: +32 28087129 http://www.mediationconsommateur.be Service de Médiation pour le Consommateur Boulevard du Roi Albert II 8 Boîte 1 Bruxelles 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be Fax: +32 28087129 http://www.mediationconsommateur.be Service de Médiation pour le Consommateur Boulevard du Roi Albert II 8 Boîte 1 Bruxelles 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be Fax: +32 28087129 http://www.mediationconsommateur.be Datum van verzending van deze aankondiging: 2019-08-02 
 
 AFDELING: AANBESTEDENDE DIENST 
 Consumentenombudsdienst 0553.755.479_509314 Koning Albert II-laan 8 Brussel 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be http://www.mediationconsommateur.be https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=349097 https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=349097 https://eten.publicprocurement.be/etendering/viewWorkspacesBasedOnExtUrl.do?wsName=SMC-SMCCOD+2019-001-F02 https://enot.publicprocurement.be/enot-war/displayForum.do?forumId=25493 
 AFDELING: VOORWERP VAN DE OPDRACHT 
 
Selectiedocument met betrekking tot onderhandeling voor diensten Klachtenbehandelingssysteem en E-loket: aankoop en onderhoud voor 6 Ombudsdiensten
 SMC-SMCCOD 2019-001-F02_0 
De onderhavige opdracht betreft de verwezenlijking van een systeem voor klachtenbeheer, inclusief een “webportaal”, alsook de ondersteuning, het correctief en evolutief onderhoud ervan, zoals hierna wordt beschreven, voor 6 Ombudsdiensten: de Consumentenombudsdienst, de Ombudsdienst voor treinreizigers, de Ombudsdienst voor Telecommunicatie, de Ombudsdienst voor Verzekeringen, de Ombudsdienst voor Energie en de Ombudsdienst voor de postsector. Deze opdracht omvat ook de aspecten opleiding, reservekopieën, back-ups en archivering die bij een dergelijk systeem horen.
Een meer gedetailleerde beschrijving vindt u in punt 6 (Andere locaties van de opdracht) van het selectiebestand.
 
Koning Albert II-Laan 8, bus 1, 1000 Brussel
 
De Consumentenombudsdienst is een autonome openbare dienst die aan buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen doet. De Consumentenombudsdienst wordt aangestuurd door een directiecomité dat bestaat uit de Ombudsmannen van 6 sectorale Ombudsdiensten.
Elk van deze Ombudsdiensten doet aan buitengerechtelijke geschillenregeling binnen zijn eigen sector.
De Consumentenombudsdienst treedt op als aankoopcentrale waar de andere sectorale Ombudsdiensten op kunnen intekenen. Voor de aankoop van een klachtenbehandelingssyteem tonen 6 Ombudsdiensten interesse:
- de Consumentenombudsdienst (11 users)
- de Ombudsdienst voor Treinreizigers (13 users)
- de Ombudsdienst voor Telecommunicatie (19 users)
- de Ombudsdienst voor Verzekeringen (14 users)
- de Ombudsdienst voor Energie (22 users)
- de Ombudsdienst voor de Postsector (18 users)
De betrokken Ombudsdiensten willen een systeem voor klachtenbeheer aankopen om hun (klachten)dossiers op gebruiksvriendelijke en doeltreffende wijze te beheren en behandelen.
De gewenste tool moet voor de Ombudsdiensten een onmisbare tool worden voor het aanleggen en het beheer van de behandelde klachtendossiers. De aandacht wordt gevestigd op de automatisering van de werkprocessen in deze tool.
De Ombudsdiensten hebben een voorkeur voor een programma dat flexibel is en dat kan worden beheerd zonder veel technische kennis.
De Ombudsdiensten moeten met andere woorden zelf in staat zijn om velden en/of procedures binnen de toepassing te creëren, aan te passen en te beheren, waarbij de veiligheid van de toegang wordt gecontroleerd.
De opdrachtgever hecht veel belang aan het aspect rapportering / statistieken van de voorgestelde tool.
Er wordt niet gevraagd om de klachtendossiers die tot nu toe zijn aangelegd alsnog in het nieuwe systeem in te voeren.
De gegevens sedert het begin van het lopende jaar op de dag waarop de opdracht begint, worden bij voorkeur alsnog ingevoerd. De kandidaat-opdrachtnemer wordt gevraagd hier een voorstel rond te formuleren in zijn dossier.
Tot slot wensen de Ombudsdiensten een e-loket voor de klanten, een webportaal-optie die de klanten de mogelijkheid biedt online een bemiddelingsaanvraag in te dienen, de stand van zaken van hun dossier raad te plegen en te communiceren met de betrokken dossierbeheerder. Ook de betrokken bedrijven dienen de stand van zaken van de op hun bedrijf betrekking hebbende dossiers te kunnen raadplegen.
Elk van de betrokken Ombudsdiensten is een autonome organisatie die een klachtenbehandelingssysteem wenst aan te kopen dat afgestemd is op haar eigen specifieke werking en dat werkt binnen haar eigen specifieke IT-omgeving.
De algemene workflow is gemeenschappelijk voor deze Ombudsdiensten. Naast deze algemene workflow heeft elk van deze Ombudsdiensten specifieke vereisten: coderingslijsten, standaardbrieven, goedkeuringsprocedures, ...
 Gunningscriteria Looptijd in maanden 12 Beschrijving van verlengingen: 
De overeenkomst gesloten voor 1 jaar met de mogelijkheid van 3 stilzwijgende verlengingen. Hernieuwingen treden in werking zodra de aanbestedende dienst de contractant niet uiterlijk 3 maanden voor het einde van het jaar van het lopende contract per aangetekende brief in kennis heeft gesteld van de opzegging ervan.
 
 AFDELING: JURIDISCHE, ECONOMISCHE, FINANCIËLE EN TECHNISCHE INLICHTINGEN 
 
De kandidaat is ingeschreven in het handels- of beroepsregister als omschreven in bijlage 10 van het KB van 18.4.2017.
De kandidaat levert zo nodig het bewijs dat hij over de nodige vergunningen beschikt om de dienst te verlenen.
De kandidaat toont zo nodig aan dat hij lid is van een beroepsorganisatie, waarvan het lidmaatschap vereist is om de beroepsactiviteit uit te oefenen.
 
 AFDELING: PROCEDURE 
 Termijn voor ontvangst van projecten of deelnemingsaanvragen: 2019-09-02 Plaatselijke tijd: 16:30 Geraamde datum van verzending van uitnodigingen tot inschrijving of deelneming aan geselecteerde gegadigden: 2019-09-09 Looptijd in maanden vanaf de datum van ontvangst van de inschrijving 3 
 AFDELING: AANVULLENDE INLICHTINGEN 
 
Stilzwijgende verlengingen treden in werking zodra de aanbestedende dienst de contractant niet uiterlijk 3 maanden voor het einde van het lopende contractjaar per aangetekende brief in kennis heeft gesteld van de opzegging ervan.
 Consumentenombudsdienst Koning Albert II-Laan 8, bus 1, 1000 Brussel Brussel 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be Fax: +32 28087129 http://www.mediationconsommateur.be Consumentenombudsdienst Koning Albert II-Laan 8, bus 1, 1000 Brussel Brussel 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be Fax: +32 28087129 http://www.mediationconsommateur.be Consumentenombudsdienst Koning Albert II-Laan 8, bus 1, 1000 Brussel Brussel 1000 Telefoon: +32 22210418 _hidden_@ombudsrail.be Fax: +32 28087129 http://www.mediationconsommateur.be Datum van verzending van deze aankondiging: 2019-08-02